เรามีเครื่องจักรทรงกลมเมื่อไม่กี่เดือนก่อน เครื่องนั้นสร้างปัญหาให้เรามากกว่าเครื่องอื่น ๆ ในรอบหลายปี ไม่ใช่เพราะอะไรเสีย แต่แค่ผลิตผ้าที่ออกมาแล้วดูไม่ดีเท่านั้นเอง

ลูกค้าส่งตัวอย่างเส้นด้ายและเอกสารข้อมูลจำเพาะมาให้ ทุกอย่างดูดีในเอกสาร แต่เมื่อเราทำการทดสอบครั้งแรก พื้นผิวผ้ากลับมีรอยไม่เรียบเล็กน้อย ไม่ถึงกับไม่ผ่านการตรวจสอบ แต่มากพอที่จะสังเกตเห็นได้ภายใต้แสงสว่างที่ดี คนส่วนใหญ่คงจะส่งสินค้าไปแล้ว แต่เราไม่ได้ส่ง

เราเลยเปลี่ยนเส้นด้ายแล้วลองวิ่งดูอีกครั้ง ผลลัพธ์ก็ยังเหมือนเดิม

จากนั้นเราลองหยิบสินค้าล็อตใหม่จากสต็อกของเราเอง—จำนวนเท่าเดิม แต่มาจากซัพพลายเออร์คนละราย—ผลลัพธ์ดีขึ้นเล็กน้อย แต่ก็ไม่มากนัก ณ จุดนั้น ช่างเทคนิคของเราสองคนยืนมองเครื่องจักรอยู่ตรงนั้น พยายามหาว่าเราขาดอะไรไป

เราปรับจังหวะการทำงานของเครื่องปักวงกลมนั้นไปสามครั้งแล้ว แต่ละครั้งก็ดูเหมือนจะใช้งานได้ดีในระยะไม่กี่เมตร จากนั้นลวดลายจางๆ นั้นก็กลับมาอีก พนักงานอาวุโสคนหนึ่งของเรา ซึ่งทำงานด้านนี้มากว่ายี่สิบปีแล้ว มาทำงานในวันเสาร์เพราะเขารู้สึกกังวล เขาเอาแว่นขยายของตัวเองมาด้วย แล้วก็ยืนดูว่าเข็มทำงานอย่างไร

สุดท้ายแล้ว ปัญหาไม่ได้อยู่ที่เครื่องจักรเลย เส้นด้ายมีลักษณะการบิดที่ไม่สม่ำเสมอในแต่ละม้วน เราใช้เวลาประมาณหนึ่งสัปดาห์กว่าจะหาสาเหตุเจอ เราจึงกลับไปหาลูกค้า อธิบายให้ลูกค้าฟัง พวกเขาส่งเส้นด้ายล็อตใหม่มาให้ และในที่สุดผ้าก็ออกมาได้ตามที่ควรจะเป็น

เดอะเครื่องล็อคแบบอินเตอร์ล็อกสินค้าที่เราจัดส่งในช่วงเวลาเดียวกันก็มีปัญหาของตัวเอง ปัญหาที่แตกต่างออกไป คือ ความสม่ำเสมอของตะเข็บเริ่มเบี่ยงเบนเล็กน้อยหลังจากใช้งานไปไม่กี่ชั่วโมง เราจึงให้ช่างตรวจสอบมาตรวจสอบความสูงของหัวเย็บอีกสองครั้ง เขาบอกว่า "อยู่ในเกณฑ์ที่กำหนด" แต่คุณก็สังเกตได้ว่าเขาเองก็ไม่ค่อยมั่นใจนัก

ดังนั้นเราจึงถอดส่วนลูกเบี้ยวออก ทำความสะอาดทุกอย่าง แล้วประกอบกลับเข้าไปใหม่โดยใช้เข็มชุดใหม่เพื่อให้แน่ใจ

กว่าเครื่องทั้งสองจะเสีย ผมคิดว่ามีคนตรวจสอบไปแล้วประมาณห้าคน อาจจะมากเกินไปหน่อย แต่ไม่มีใครอยากเป็นคนที่ปล่อยปละละเลยเรื่องที่รู้สึกว่าไม่ถูกต้อง

บางครั้งฉันก็สงสัยว่าเราใช้เวลากับเรื่องแบบนี้มากเกินไปหรือเปล่า แต่ในอีกมุมหนึ่ง ทุกครั้งที่เรารีบร้อนทำอะไรในอดีต มันก็มักจะกลับมาส่งผลเสียในภายหลังเสมอ

ดังนั้นตอนนี้เราก็แค่ทำขั้นตอนนั้นซ้ำอีกครั้ง เปลี่ยนเส้นด้ายอีกครั้ง ปรับเวลาอีกครั้ง โทรเรียกใครกลับมาถ้าจำเป็น มันช้าลงแน่นอน แต่ อย่างน้อยเมื่อสินค้าออกจากที่นี่ เราก็รู้ว่าเรากำลังส่งอะไรออกไป

มอร์ตัน — โซลูชั่นการถักขั้นสูง